Definición de Help desk (informática)
Help desk (Mesa de ayuda) es un servicio de soporte técnico proporcionado por una organización para asistir a sus usuarios, empleados o clientes en la resolución de problemas relacionados con productos o servicios informáticos. Es un elemento clave en la atención al cliente, ya que ofrece asistencia personalizada para solucionar inconvenientes técnicos de forma eficiente.
El Help desk puede operar a través de diversos canales de comunicación, como llamadas telefónicas, correo electrónico, chat en línea, formularios web o incluso aplicaciones móviles especializadas. Por ejemplo, muchas empresas de software ofrecen asistencia por chat en tiempo real para resolver rápidamente problemas de instalación o configuración.
La principal función del Help desk es brindar soporte en la identificación, registro y solución de problemas relacionados con hardware, software, conectividad a internet o redes internas, y otros aspectos técnicos. Así, un Help desk puede ayudar desde la recuperación de contraseñas hasta la reparación de equipos.
El equipo de Help desk debe estar formado por profesionales con conocimientos en sistemas, redes, software y atención al cliente, capaces de diagnosticar y resolver incidencias de manera ágil y eficaz. Muchas veces, el Help desk utiliza sistemas de tickets para gestionar y hacer seguimiento de los problemas reportados.
Un aspecto importante del Help desk es el registro y análisis de las incidencias reportadas. Esta información permite detectar patrones, mejorar los productos y servicios, y optimizar los procesos internos de la organización.
Ventajas de un Help desk
- Mejora la satisfacción del cliente mediante soluciones rápidas y personalizadas.
- Permite un control y seguimiento eficiente de los problemas técnicos.
- Contribuye a identificar áreas de mejora en los productos y servicios.
- Reduce el tiempo de inactividad y aumenta la eficiencia operativa.
Desventajas
- Puede requerir una inversión significativa en personal y tecnología.
- Si no se gestiona correctamente, puede generar demoras y frustración en los usuarios.
Comparación con Service desk
El Help desk se enfoca en la resolución de problemas técnicos inmediatos, mientras que el Service desk abarca una gama más amplia de servicios de TI, incluyendo la gestión de solicitudes, incidentes, cambios y mejoras. El Service desk suele integrarse con procesos de gestión de servicios ITIL.
Ejemplo de funcionamiento
Un empleado no puede acceder a su correo electrónico empresarial. Se comunica con el Help desk por correo electrónico, el técnico registra el incidente, diagnostica el problema (por ejemplo, contraseña bloqueada) y resuelve la situación, informando al usuario sobre los pasos realizados.
Resumen: Help desk
La mesa de ayuda es un equipo especializado en solucionar problemas técnicos que afectan a los usuarios en una organización, garantizando soporte y asistencia eficiente.
¿Qué es un Help desk en la industria de la tecnología y la informática?
Un Help desk es un servicio especializado de soporte técnico, destinado a resolver rápidamente los inconvenientes tecnológicos del usuario final.
¿Cuál es la función principal de un Help desk?
La función principal de un Help desk es asistir y asesorar a los usuarios en la resolución de problemas técnicos y en el uso de aplicaciones, hardware y software.
¿Qué tipo de problemas puede solucionar un Help desk?
Un Help desk puede solucionar problemas como fallas en la conexión a internet, errores en programas, dificultades con impresoras, pérdida de acceso a cuentas, entre otros.
¿Qué características debe tener un buen Help desk?
Un buen Help desk debe contar con:
- Personal capacitado y empático.
- Herramientas de gestión de incidencias eficaces.
- Documentación y procedimientos claros.
- Capacidad de seguimiento y resolución de problemas.
¿Cómo funciona un Help desk?
El usuario reporta un problema mediante algún canal disponible (teléfono, correo, portal web, chat). El equipo del Help desk registra y clasifica el incidente, tramita su resolución y mantiene informado al usuario hasta su cierre.
¿Cómo contribuye un Help desk al éxito de una organización?
Un Help desk eficiente mejora la experiencia del usuario, minimiza tiempos de inactividad, reduce costos operativos y refuerza la imagen y reputación de la empresa, promoviendo la fidelización de los clientes.
Autor: Leandro Alegsa
Actualizado: 10-06-2023
¿Cómo citar este artículo?
Alegsa, Leandro. (2023). Definición de Help desk. Recuperado de https://www.alegsa.com.ar/Dic/help_desk.php
